保定市12345热线深入贯彻落实党的二十届三中全会关于“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”的精神，始终坚持人民至上，持续深化接诉即办改革，加强部门协调联动，建立“热线+”快处机制，快接快转、即交即办，跑出热线“加速度”，助力推动社会治理水平提升。
一、聚焦游客体验，将“层层转”变“快速办”。保定市高度重视假日旅游工作，为优化来保旅游体验，快速响应、解决旅游问题，推进“国际文化旅游名城”建设，建立了“热线+文旅”快速处置机制。一是加强高位统筹。2024年国庆前夕，市政府成立“保定市假日旅游市场综合服务指挥中心”，下设“一办三站一平台”，12345热线作为“涉旅投诉平台”，与市文旅局建立业务培训、接诉办理、会商联络等工作机制，保障涉旅投诉快速处置。二是加强专题培训。针对高频热点问题，12345热线邀请市文广旅局骨干对话务员进行专项培训，详细讲解涉旅政策，确保快速解答涉旅诉求。三是快速处置诉求。14名文旅业务骨干进驻12345热线轮流值守，各地各部门10分钟内快速对接游客，限时解决诉求。“两节”期间，12345热线共处理涉旅诉求619件次，满意率100%，赢得了游客的一致好评。我市“热线+文旅”快处机制受到国家文旅部肯定，《文化市场综合执法简报》(2024年第104期)上刊发，获《河北省文化和旅游简报》专刊通报表扬。
二、紧盯交通顺畅，将“被动接”变“主动办”。为高效解决市域交通问题，12345热线与市交警部门共同对近两年主城区交通拥堵类诉求分析研判，建立“热线+交警”快处机制，深入挖掘现有交通设施与信息技术潜力，有效提升主城区通行能力。一是优化工作流程。建立“民意直通车”微信群，对主城区违法停车、交通拥堵、信号灯不亮等时效要求较高的诉求，由12345热线2分钟内提报，交警支队30分钟内与群众联系、解决问题、群内反馈。二是完善快处机制。12345热线与市交警部门建立民意事项监管核查机制，热线将涉及多次反映交通拥堵、违法停车、执勤执法等诉求转派市交警支队综合监管大队，采取实地查看、视频核查、电话回访等方式，对处办情况核查督办，实现快处闭环管理。三是加强主动治理。12345热线定期将高频诉求推送至市交警支队，市交警支队有针对性地开展专项整治或设施优化。如通过设置“可变车道”，充分利用路宽释放车流，路段平均车速由33.91公里/小时提升至37.37公里/小时，提高了10.2%。建立“通学码”预约接送机制，将“车等人”转变为“人等车”模式，路口通行时间缩短15%。
三、情系百姓冷暖，将“烦心事”变“暖心事”。为贯彻落实省委、省政府关于“确保人民群众安全温暖过冬”的指示精神，12345热线与市执法局将供暖问题作为“一号民生工程”，建立“热线+供热”快处机制，第一时间发现解决供暖问题。一是充分做好准备。12345热线在采暖季前召开了“供暖季热线工作启动会”，主动对接市执法局、各供热企业，开展多频次集中业务培训，提升话务员解答效率。二是设置供暖专席。设置5个供暖席位，主城区供热单位派专人接听、处办供暖问题。自12月5日开通以来，共接听诉求1816件次，在线解答266件次，上门维修或测温1550件次。市主城区供暖诉求平均办结时长由3.58天缩短至2.1天。市主城区外的供热诉求，向属地政府派发2小时、24小时紧急工单，并紧急外呼智能提醒，平均办结时长由4.82天缩短到0.67天。三是强化信息共享。12345热线每日梳理供热诉求推送至市执法局，市执法局筛选热点难点问题推送至各县（市、区）主要领导，推动诉求快速解决。11月15日至12月30日，12345热线推送供热诉求25575件次，承办单位限时办理紧急工单6318件次。
